솜노트 2.0으로 100일간 배운 것들

출처:http://mrpyo.com/2014/04/28/%EC%86%9C%EB%85%B8%ED%8A%B8-2-0%EC%9C%BC%EB%A1%9C-100%EC%9D%BC%EA%B0%84-%EB%B0%B0%EC%9A%B4-%EA%B2%83%EB%93%A4/

 

솜노트 2.0이 출시(2014.01.14)된지 오늘로 104일이 지났다. 2012년 4월 1.0 버전이 나온지 2년만의 메이저 체인지였다. 모든 UI를 다 뜯어 고쳤고 사용성도 보다 쉽고 직관적으로 고쳤다. 유료 기능들도 과감히 무료로 풀었고 자잘한 기능 개선과 버그 개선이 100여가지에 이르렀다. 1.0때도 그렇게 큰 문제가 있는 것은 아니었지만 그래도 organic 성장이 거의 없었다. 절치부심하고 2.0을 오래 만들어 왔지만 걱정도 많았다. 이것도 안되면 어쩌나 하는 생각들. 어쩌면 노트 카테고리 자체가 불가능한 것은 아닌가 하는 생각도..

결론적으론 하락세에 있던 솜노트를 완전히 반등시켰다. 이제 스스로도 편하게 쓸만한 좋은 제품이 되었다. 트래픽은 100일만에 2배가 뛰었다. 설치 기기수, DAU(Daily Active Users), 결제전환율 모든 부분에서 100일만에 2배가 뛰었다. 앞서 1년 8개월 걸린 것을 이후 100일만에 더블을 했다. 물론 2.0만의 위력은 아니었을 것이다. 이미 1.0때부터 차곡차곡 쌓아 온 소비자들의 제품에 대한 신뢰, 브랜드 인지도 이런 것들이 바탕이 되었기 때문에 2.0이 나와도 내려받아 쓸 생각을 했을 것이다. 그러니 뭘 대단히 잘했다기보단 그냥 어려운 체크포인트를 무사히 건넜다 정도로 얘기할 수 있을까?

다른 것보다 2.0으로 오면서 달라진 것은 우리가(정확히 말하면 나부터) 지표를 면밀히 살피기 시작한 것이다. 부끄럽지만 그동안 우리는 Growth hacking 같은 것들은 제대로 하지 못했다. 안한게 아니라 몰랐다는 표현이 더 솔직하리라. 그걸 어떻게 하는건지 잘 몰랐고 그러니 해야한다는 것은 익히 들어 알고 있으면서 막상 시작을 하지 못했다. 총론에 대해선 아티클을 좀 읽어보다가도, 막상 구체적으로 어떻게 적용해야 하는 것인지 가르쳐주는 곳이 없어서 실제 제품에 녹이지는 못했더랬다.

그러다 글로벌에서 잘하고 있는 젤리버스에 찾아가서 어떻게 해야하는 것인지 반나절 정도 배울 기회가 있었는데, 결국 한 마디로 요약하자면 사장이 바뀌면 모든게 바뀐다는 것이었다. 그래서 그날로 Google play와 Apple AppStore 관리자 콘솔을 비롯해서 우리 관리자 모드, Google Analytics, Flurry, AppAnnie 등등 통계툴들을 무진장 보기 시작했다. 사용자 댓글도 직접 달고 우리 경쟁 카테고리가 아니더라도 다른 앱들은 순위가 어떤지 들여다 보기도 시작했다. 물론 아직 젤리버스가 하는 노력에 비하면 절반도 못하고 있다고 생각한다. 글로벌에서 잘하는 회사들이 앱 개발 외에도 앱 마케팅과 유저와의 대화에 들이는 정성은 생각보다 훨씬 더 집요하고 막대한 시간 할애를 요구한다. 이제 시작한 나로서는 아직 그만큼까진 못하고 있다고 생각한다.

어쨌든 이제 시작한 지표에의 집착과 실험, 그리고 그로스 해킹 등은 조금씩 효과를 보고 있다. 별거 아니지만 누군가의 시행착오를 줄이기 위해 느낀 것들을 좀 공유해 본다.

1. 그들은 왜 편리한 기능을 없앴을까?

나는 좀 의아했던게 경쟁제품인 에버노트가 어느날 튜토리얼을 없애는, 제품적으로 보면 일종의 퇴행을 했다는 것이다. 예전에 튜토리얼이 있을 때에는 사용자가 에버노트를 이용해 공부도 할 수 있고, 업무도 볼 수 있고, 주부는 레시피보며 요리도 할 수 있고 하는 등의 사용 설명서를 보여주고 나서 회원가입과 로그인 창을 띄웠다. 그런데 별안간 어느날 그렇게 굉장히 잘 만들어 놓았던 튜토리얼을 없애버렸다. 그리고는 지금의 에버노트를 깔면 처음 나오는 화면은 그냥 저런 식이다.

‘소중한 아이디어와 기억을 저장하세요.’ 덜렁 이런 썰렁한 멘트 하나 있고 손가락으로 넘기면 대뜸 계정부터 만들라고 한다. ‘이 제품이 뭐다, 이 제품을 쓰면 뭐가 어떻게 어떻게 좋다.’ 하는 내용은 일절 없다. 그러다보니 제품적으로는 튜토리얼이 있던 편이 사용자에게 더 설득력있게 정보를 전달하고 다음 허들로 넘어가는 것 같아 가입 동기도 높아질 것 같은데 의외로 더 불친절하게 간 것이다. 나는 첨에 이걸 보고 좀 의아했다.

그래서 솜노트는 반대로 한번 가봤다. 올해 솜노트 2.0을 내면서 처음 앱을 깐 사용자에게 로그인 창을 노출하지 않은 것이다. 그냥 첨엔 아무 허들 없이 편하게 써보다가 ‘원할 때 자연스레 넘어오시오’ 한 것이다. 그랬더니 가입전환율이 반의 반으로 뚝 떨어졌다. 시간이 지나도 회복세가 더뎠다. 충분히 써보다 가입으로 넘어오는 사용자는 예상보다 적었다. 그래서 최근 다시 솜노트가 2.1로 업데이트할 때 로그인 창을 넣었다. 이제는 솜노트 앱을 깔고 첫 실행하면 이게 뭐다 설명도 없이 에버노트처럼 로그인부터 하라고 한다. (물론 우리는 에버노트랑 달리 X 버튼이 있어서 가입을 미루고 우선 써볼 수 있게 하는 기능이 있다.)

그리고 기존 솜클라우드나 카카오 계정 외에도 Google과 Facebook 계정으로도 로그인할 수 있게 했다. 한술 더 떠서 로그인을 안하고 쓰는 사용자에게는 이틀에 한번씩 귀찮은 로그인창이 뜨게 했다. 결과는? 바로 다음날부터 가입자가 2배가 뛰었고 이 기울기는 현재 견고하게 유지되고 있다.

2. 좋은 제품이란 무엇일까?

내가 생각해 온 좋은 제품이란, 손에 든 즉시 만져보며 물 흐르듯 이해할 수 있고 그 과정에서 어떠한 방해도 받지 않으며 기대하던 편의 그 이상을 줄 수 있는 제품이다. 그런데 이 그로스 해킹이라는 것을 조금씩 하다보면 좋은 지표를 위해 좋은 제품을 일부 훼손해야 하는 일도 발생하곤 한다. 내가 볼 때 여전히 앱을 어떻게 쓰는건지 알려주고, 원할 때 추후 가입할 수 있는 제품이 제품으로서 더 나은 제품이라고 생각하지만 사용자를 배려하는 여러 장치들이 서비스 지표에는 실제 그리 좋지 않은 영향을 줄 수도 있다는 것을 깨달은 것이 일단 지난 100일간 내가 배운 중요한 경험이라고 하겠다.

3. 그렇다면 제작자는 어느 지점에 타협해야 하는가?

에버노트가 그랬고 솜노트가 그랬듯이 결국 제작자는 예술가가 아니기에 성장만이 자기 제품의 수명을 지속시킬 수 있는 유일한 방법이다. 따라서 성장이 명확하게 답보되는 장치들을 다수 발견했다면 그것이 비록 사용성을 일부 해치거나 불편을 조금 가중하더라도 응당 적용을 긍정적으로 고려해야 한다. 스타트업은 알고 있는 모든 성장 방법을 총동원해도 부족할만큼 더 빨리 많이 성장해야 하는 조직이기 때문이다. 다 동원해도 성장 못하는 경우가 부지기수고, 성장을 하더라도 그게 폭발적 성장이 아니어서 도중에 주저 앉게 되는 경우가 너무나 많기 때문이다. 따라서 성장이 있어야 회사도 있고, 회사가 있어야 제품도 있는 것이므로 제작자는 디자인이나 사용성, 완성도, 기능에 포커스하는게 아니라 오로지 성장에 초점을 맞추어야 하는 것이다.

그럼에도 불구하고 솜노트는 여전히 가입 없이도 쓸 수 있다. 이틀에 한번 로그인 창이 뜨긴 하지만 여전히 X 버튼을 그대로 두어 끌 수 있게 했다. 이 X 버튼을 두고 안두고의 배려가, 바로 제품이 그저 불편한가 최악인가의 차이를 만든다고 생각한다. 로그인을 원치않는 사용자는 분명 불편해졌지만 여전히 선택의 자유가 있다. 네이버 메모는 작년말 별안간 로그인없이 잘 쓰던 사용자들을 막고 예고없이 로그인을 의무화했다. 리뷰엔 별 한개와 악플이 쏟아졌다. 물론 내부 운영 정책상 불가피한 이유가 있었겠지만 이렇듯 사용자에게 선택의 폭을 주느냐 안주느냐의 차이는 극렬했다. 자유를 두되 우리가 원하는 방향으로 이끄는 것. 그것이 제품이 성장하며 꾸준히 변화해야 하는 과정 속에서 제작자가 취해야 하는 방향성이 아닌가 한다.

4. 실험과 변화의 반복적인 여정

실험과 성장을 확인하며 나부터도, 우리 멤버들도 제품에 타당한 훼손을 가하는 것에 대해 더 서슴치 않게 되었다. 그래서 우리는 너무 급하지도 과하지도 않게 하나씩 하나씩 붙여가며 솜노트를 작품에서 상품으로 만들어 갔다.

예전 같으면 조심스러워 했을 리뷰 유도 팝업을 붙여 1만건이 훌쩍 넘는 자발적인 리뷰를 받을 수 있었다. 물론 개중엔 리뷰 유도 팝업을 귀찮아하는 유저도 있었지만 대다수는 대수롭지 않게 여겼고 오히려 그 팝업이 생긴 후 더 많이들 구글 플레이에 들어와 우리 팀에 칭찬과 용기를 북돋아줬다. 1만개가 넘는 리뷰를 읽으며 기쁘고 설렜을 우리 팀 제작자들의 기분이야 더 말할 필요가 없다.

솜투두가 2.0으로 업그레이드 하고 나서는 솜노트 사용자들에게 전면 팝업을 띄웠다. 예전 같음 광고는 상상도 안했는데 이제는 필요하면 띄운다. 솜노트 2.0부터 메인 하단 영역과 전면 팝업, 설정 메뉴 하단 배너와 푸시 광고까지 원하면 언제든 뿌릴 수 있도록 설계되어 있다. 광고 영역을 잡으니 우리는 이제 우리보다 더 작은 스타트업들을 위해 무료 배너 프로그램까지 시행하고 있다. 이미 10여개 스타트업이 선정되어 광고를 틀고 있다.

2014년 4월 솜투두 2.0이 나오면서 솜노트로 터놓은 영역에 자유롭게 광고하게 됨으로써 지표가 획기적으로 개선된 일도 당연한 결과일 것이다.

마지막으로 건드려 본 것은 매출이다. 솜노트엔 솜프리미엄이라는 유료계정이 있는데 몇 가지 유료회원 전용 기능을 담아 월 3,900원, 연간 39,800원에 판매하고 있다. 솜노트 2.0 버전 들어서 솜프리미엄에 유료기능으로 들어있던 폴더 개별잠금이나 10GB 용량 등을 모든 회원들에게 무료로 풀어주며 솜프리미엄의 상품 가치가 추락하였는데 이로써 결제전환율이 급격히 저하되어 내부적으로 많은 우려가 있었다.

그러나 솜노트 개발에 바쁘고 아직은 모수를 키우는 기간이기 때문에 결제전환율보다 중요한 지표들(가입전환율 등)이 있어 상품 자체를 고도화할 시간은 없었다. 그래서 좀 고심하다가 무료 계정에 광고 영역을 추가하고 솜프리미엄 계정은 광고를 제거했다. 광고가 없던 자리에 갑자기 생긴 광고라 사용자는 싫어할 수 있지만 결제하면 뺄 수 있다는 기회를 제공했다. 결국 솜노트 2.0 광고 삽입 후 사용자 클레임은 현재까지 제로(0)다. 사용자는 생각보다 관대한데, 우리는 괜한 걱정을 해온 것이다.

이번에는 한가지 더 실험을 해보기로 했다. 만약 상품 구성에 변함이 없는데 특정 시점에 할인 오퍼를 주면 어떨까에 대한 실험이었다. 사실 게임이나 엔터테인먼트성 컨텐츠들은 이런 실험을 이미 워낙 많이 해왔고 축적된 노하우도 많을텐데 지극히 이성적인 제품인 유틸리티는 유료화를 위한 실험이 참 어렵고 공유되어 있지도 않다. 설사 공유되어 있다 하더라도 국가와 사용자층에 따라 또 천차만별일 수 있고..

해서 많은 것들을 직접 해보며 조금씩 배워나가야 하는데 힘들지만 그게 또 노하우다. 만약 그런 노하우를 우리가 오래 연구해 쌓아 놓으면 다른 신규 진입자가 시장에 들어와 비슷하게 제품을 따라한다 할지라도 연구에 기반한 제품 본연의 역량은 쉽게 따라오지 못할 것이다.

우리는 이번엔 노트를 수십차례 이상 수정한 헤비 유저이면서 아직 솜프리미엄에 가입하지 않은 이들에게 일시적으로 30% 할인된 가격의 솜프리미엄 가입 오퍼를 보내 보았다. 이 배너를 통한 가입전환율과 가입전환에 걸린 시간이 다른 어떤 배너보다 효율이 좋았다. 그렇게 또 하나를 배웠다.

결과적으로 결제전환율은 솜노트 2.0이 출시되며 솜프리미엄 혜택이 대거 줄은 2014년 2월 전달 대비 40%나 심각하게 감소했으나, 위와 같은 실험들 덕분에 3월엔 전달 대비 결제율이 65%나 상승하더니 4월은 3월 대비 추가로 31%가 성장했다. 상품 구성을 바꾼 것도 아니고 상품 가치가 오히려 크게 줄었음에도 그저 권유 시점과 배치를 조정한 것만으로 예전 수준을 회복하는 것을 넘어 크게 상회하기까지 한 것이다.

5. 그로스 해킹에 대하여

나는 여전히 그로스 해킹을 잘 모른다. 우리 멤버들은 아마 조금 더 공부를 하고 있을지 모르지만 우리는 여전히 그로스 해킹을 정말 잘하는 것으로 알려져 있는 Between이나 이음처럼 모든 것을 데이터에 기반해 보지는 아직 못한다. 아주 기초적인 것으로 평가받는 퍼널이나 코호트 분석 등도 우리는 이제 도입을 준비하고 있다. 그야말로 아직 걸음마 단계인 것이다.

하지만 지난 100일간 솜노트 2.0을 해오면서 느낀 것은 그로스 해킹이란게 뭐 대단히 어렵고 복잡한 개념이 아니지 않겠는가 하는 것이다. 아마 이미 잘하고 있는 스타트업도 많고 상대적으로 좀 일찍 시작했거나 우리처럼 그런 용어가 나오기 전부터 이미 일을 하고 있어서 적용법을 모르거나 두려워하는 조직도 있을 것이다.

이 이야기는 그런 후자들을 위해 쓴 이야기다. 결국 그로스 해킹이라는 것이 어떤 룰이 있어서 반드시 Google Analytics를 갖다가 퍼널 코호트를 세팅하고 이벤트를 잡고 분석을 하고 해서 되는게 아니라 그냥 1) 내 서비스와 데이터를 계속 쳐다보고 2) 목표하는 성장 지표가 무엇인지 명확히 하고(결제인지 가입인지 재방문인지) 3) 그 목표 지표의 성장을 위해 해야할 일들에 대한 가설을 세워 보고 4) 그 가설을 하나씩 제품에 적용해 보고 5) 지표가 성장하는지 보며 가설을 검증하고 6) 한 목표 지표를 거의 다 올렸으면 이번엔 새로운 지표 성장을 목표로 잡아 반복. 그러면 그게 곧 그로스 해킹이 아니겠는가 한다.

우리는 그 과정에서 데이터에 100% 의존했다기보다는 오히려 감이나 느낌, 이렇게 될 것 같다 싶은 과거의 패턴 같은 지극히 정성적인 부분에 의존해 의사결정을 했다. 그렇게 해도 지표에 어쨌든 반영이 됐다. 그게 때론 긍정적으로, 때론 부정적으로 반영되어 다시 고치고 하는 시행착오를 겪었고 지금도 계속 겪고 있지만 말이다.

아무래도 100% 데이터에 기반한 의사결정을 하며 그로스 해킹을 하는 조직에 비해 우리가 시행착오는 더 많을 수 있다. 답을 찾아가는데 더 오래 걸릴 수도 있다. 그러나 아무것도 안하는 것보다는 낫다고 생각한다. ‘우리 조직은 데이터가 없어, 분석할 사람이 없어, 결과가 나와도 좋은건지 나쁜건지 측정을 못해’ 등등 여러가지 이유로 제품을 안건드리고 못건드리고 있다면 그것은 같은 돈과 시간으로 경쟁 제품보다 조금은 더 빨리 많이 성장할 기회가 있었는데도 방임하고 있는 것이라고 생각한다.

아무것도 몰랐던 나도 하고 있으니 누구나 다 할 수 있다. 그로스 해킹이라는, 말은 그럴싸해 보이지만 결국 별거 아닌 것은.. (이런 용어가 없었던 불과 3년전쯤까지만 해도 우리는 이것을 그냥 ‘개선’이라고 불렀던거 같다.)

6. 진심과 정성

그로스 해킹 얘기를 한참 하다 결국 감성적인 나는 또 감정으로 귀결될 수 밖에 없다. 솜노트 2.0 100일이 지나고 나서야 젤리버스 김세중 대표가 해준 말이 가슴으로 와닿는다. ‘사장이 바뀌어야 모든 것이 바뀐다.’ 그동안 회사 생존에 신경 쓰느라 제품은 제작 과정에만 참여했고 CS나 업데이트는 직접 챙기지 않았다. 지난 100일간은 일일이 고객 CS를 읽고 해외 리뷰를 보고 댓글을 달았다. 우리 팀의 CS를 보며 토론하고, 더 빠르고 고객이 원하는 답을 줄 수 있도록 함께 노력했다.

나는 아직도 열성적인 사장들만큼 부지런하진 못하지만 전보다는 많이 바뀌었다. 그리고 그런 우리의 노력들은 지표에 그대로 반영이 되고 있다. 이렇듯 우리가 진심을 다해 매일 아침 눈을 뜨는 그 순간 지표를 확인하고, 다시 새벽에 잠들기 직전까지 지표를 보고 자는 (제품에 반쯤 미쳐있는) 시간들이 누적되고 모든 팀원들이 각자 자기 자리에서 진심으로 정성을 다할 때 성장은 알아서 따라오는 것이라는 사실을 나는 지난 100일간 배울 수 있었다.

아직 솜노트 2.0은 100일밖에 지나지 않았고 앞으로 갈 길이 더 멀지만 우리는 이제 작품이 아닌 상품을 만들려고 노력하고 있고 변화와 실험을 반복하고 있으며 목표 지표가 있고 진심과 정성을 다하고 있다. 그러므로 부족하나마 천천히 답을 찾아 갈 것이고 그러다보면 더 큰 성장과 배움은 자연스레 따라올 것이라고 믿는다.

혹자는 당연한 이야기를 길게 했다고 생각할 것이다. 참으로 미안하다. 내가 아는게 별로 없어서 그렇다. 짧은 배움을 적다보니 두서가 없었지만 가끔이나마 이렇게 배운 것들을 나눌 수 있도록 하겠다. 나처럼 잘 모르는 사람들의 시행착오를 좀 줄이는데 도움이 되기 위해서… 아무래도 과정에서 배우는건 참 많은데 공유할 시간이 별로 없다.